El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) (en adelante SQT) es una respuesta al estrés laboral crónico que tiene una gran incidencia en los profesionales del sector servicios que trabajan hacia personas.
Aparece cuando fallan las estrategias de afrontamiento que utiliza el individuo para manejar el estrés laboral (v.g., afrontamiento activo, evitación…). Si los niveles del SQT se mantienen altos durante largos periodos de tiempo tendrán consecuencias nocivas para los trabajadores, en forma de enfermedad o falta de salud con alteraciones psicosomáticas y depresión, y para la organización que ve como su eficacia disminuye.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha incluido el SQT en el CIE-11 dentro del grupo de problemas de salud asociados al empleo o desempleo (DQ85, como Síndrome de desgaste ocupacional) para comunicar que este problema deriva de manera exclusiva del trabajo. En el CIE-11 la OMS señala que el SQT (denominado por la OMS síndrome de desgaste ocupacional) se refiere específicamente a los fenómenos en el contexto laboral y no debe aplicarse para describir experiencias en otras áreas de la vida.
Definición:
El SQT puede ser definido como una respuesta psicológica al estrés laboral crónico de carácter interpersonal y emocional que aparece de manera más frecuente en los profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en contacto con los clientes o usuarios de la organización. Los síntomas que caracterizan al síndrome son los siguientes:
1. Baja ilusión por el trabajo. Se define como la pérdida por el deseo de alcanzar las metas laborales debido a que dejan de ser fuente de satisfacción personal. El individuo percibe su trabajo no es atractivo y alcanzar las metas profesionales deja de ser una fuente de realización personal. En el caso de que la elección de la profesión se realice por motivos vocacionales este síntoma supone la pérdida de la vocación por la profesión.
2. Desgaste psíquico. Es la aparición de agotamiento emocional y físico debido a que en el trabajo se tiene que tratar a diario con personas que presentan o causan problemas.
3. Indolencia. Se define como la presencia de actitudes negativas de indiferencia y cinismo hacia los clientes o usuarios de la organización (p.e., pacientes, alumnos, etc.). Aparecen muestras de insensibilidad, dureza, pérdida de respeto e incluso compasión ante los problemas de los clientes.
4. En algunos profesionales se identifican altos sentimientos de culpa por el comportamiento y las actitudes negativas desarrolladas en el trabajo (indolencia), en especial hacia las personas con las que se establecen relaciones laborales. Este síntoma va a ser clave en el diagnóstico de la gravedad de este problema de salud.
Se trata de una experiencia subjetiva de carácter negativo compuesta por cogniciones, emociones y actitudes negativas hacia el trabajo, hacia las personas con las que se relaciona el individuo en su trabajo, en especial los clientes, y hacia el propio rol profesional.
Para realizar el diagnóstico del SQT y diferenciarlo de otros problemas de salud es necesario conocer el desarrollo del proceso, esto es la relación que se establece entre sus síntomas. El SQT se inicia con un deterioro cognitivo (pérdida de la ilusión por el trabajo, baja realización personal en el trabajo) y emocional (desgaste psíquico, agotamiento emocional) del individuo como respuesta a las fuentes de estrés laboral que se cronifican en el trabajo. Posteriormente aparecen actitudes negativas hacia los clientes de la organización (indolencia o despersonalización), que funcionan como una estrategia de afrontamiento frente a la experiencia crónica de deterioro cognitivo y emocional.
La presencia de estos tres síntomas, que por sí solos constituyen el SQT, no implica un deterioro psicológico en todos los profesionales. Esto es, en la mayoría de los casos, utilizar actitudes negativas hacia los clientes llega a ser una estrategia de afrontamiento eficaz para el individuo que le permite manejar el estrés laboral y sus síntomas, aunque sea a costa del deterioro de su comportamiento organizacional y del trato dado a los clientes.
Pedro R. Gil-Monte.
Catedrático de Psicología Social. Universidad de Valencia.
Colegiado Nº. CV-02384
